Марку Галлахеру надоело ждать: иск против StubHub

Марку Галлахеру надоело ждать и слушать обещания. Он идет в суд.

В среду житель Ванкувера подал коллективный иск от имени покупателей билетов по всей Канаде против StubHub — после того как платформа перепродажи аннулировала его билеты на матч чемпионата мира и оставила за воротами стадиона тысячи болельщиков.

«Я просто считаю, что правда должна выйти наружу, — сказал он CBC News. — Пропустить такое событие — это не про деньги. Этого момента больше не будет, даже если ты все сделал правильно и следовал правилам. Я хочу, чтобы это изменилось».

В феврале Галлахер заплатил 11 407 долларов за пару первоклассных мест на матч 18 июня в Ванкувере между сборными Канады и Катара. Билеты должны были появиться в его онлайн‑аккаунте FIFA. StubHub неделями уверял: все в порядке, билеты будут. Успокаивал за дни до игры. За часы до стартового свистка.

А потом — отмена. В день матча.

Деньги ему вернули. Но Галлахер все равно идет в суд, требуя штрафные убытки и обвиняя компанию в «заговоре с целью обмана» — в продаже билетов, «о которых они знали, что не будут или не смогут быть предоставлены».

Это первый коллективный иск против StubHub в Канаде. До этого похожие иски уже подали в Нью‑Йорке и Калифорнии — тоже из‑за массовой отмены билетов на чемпионат мира.

Иск зарегистрирован в суде Ванкувера, его утверждения еще не проверены в судебном порядке. Но давление на StubHub растет.

На бумаге у компании есть громкая «FanProtect Guarantee» — гарантия фаната, обещающая возврат денег или замену билетов «в течение 5 рабочих дней». На практике CBC News обнаружил армию клиентов StubHub, которые месяцами выбивают компенсации за самые разные мероприятия, натыкаясь на задержки, споры и бесконечные круги общения с поддержкой.

CBC News направил StubHub подробные вопросы о политике возвратов и урегулирования споров. В ответ компания прислала лишь общее заявление.

«Наша цель — чтобы каждый фанат попал на свое событие, всегда. И если что‑то идет не так, мы хотим найти ему замену билетов, — говорится в заявлении. — Мы никогда не хотим делать возврат, и ни один фанат не хочет его получать — все хотят попасть на свое событие».

Реальность, с которой столкнулись болельщики, выглядит иначе.

1. Поездка — за свой счет

Келли Монджилло потратила 2 500 долларов на гостиницы, бензин и еду и еще 1 800 долларов — на билеты через StubHub на матч чемпионата мира в Нью‑Джерси 13 июня. Десять часов за рулем из города Барри (Онтарио) — ради поездки с пожилым отцом.

Отмена пришла в день матча. Когда они уже стояли у ворот стадиона.

Монджилло говорит, что StubHub отмахнулся от ее претензий, а их FanProtect Guarantee не покрывает «значительные финансовые потери и разочарование», которые она понесла.

«Она создает у потребителей ложное чувство безопасности», — сказала она CBC News.

«Несмотря на то, что я полагалась на их неоднократные заверения, что при проблемах с исходными билетами будут предоставлены заменяющие, они отказались компенсировать мне какие‑либо расходы на поездку».

В «Global User Agreement» StubHub прописан отказ от ответственности, который пытается лишить клиентов из Канады и США права требовать через суд что‑то сверх номинальной стоимости билетов — будь то поездка, проживание или юридические расходы.

Когда Монджилло рассказала свою историю CBC News в июне, StubHub предложил ей и возврат, и новые билеты на другой матч чемпионата мира в Торонто. Ее отец поехать уже не мог.

Она приняла билеты. По ее словам, StubHub затем отказался выполнять обещанную денежную компенсацию.

2. Юрист ускоряет возврат

Дженнифер Хейл из Торонто заплатила StubHub почти 3 000 долларов за билеты на матч сборной Канады в Торонто 12 июня.

StubHub отменил заказ. Хейл сразу запросила возврат.

Прошел месяц.

Она снова и снова звонила в компанию и каждый раз слышала одно и то же: подождите 72 часа.

«Ни возврата, ни связи с их стороны», — написала она в письме, описав часы, проведенные на телефоне. «Каждый раз, когда я звоню, мне говорят, что нужно подождать. Последний сотрудник сказал, что это может занять до 45 дней. Я уже не знаю, что еще сделать».

Денис Радетич из Джорджтауна, к западу от Торонто, ждать устал. После месяца обещаний он нанял юриста из США, к которому уже обратились сотни разгневанных клиентов StubHub.

В письме с угрозой дальнейших исков Радетич потребовал не только возврата за отмененные билеты, но и 3 000 долларов США на оплату услуг юриста, обвинив компанию в «возможном мошенничестве…, небрежном введении в заблуждение и нарушении контракта».

«Уверен, многие боятся нанимать юриста, — говорит он. — Мне кажется, StubHub просто проверяет, кто будет бороться за свои деньги до конца, а кто махнет рукой и, возможно, так и не получит свои деньги обратно».

В воскресенье StubHub связался с Радетичем и вернул деньги на его кредитную карту.

Почему клиенты с юристами или те, кто вышел в медиа, получают особое внимание, StubHub CBC News объяснять не стал.

Ирония в том, что после возврата компания прислала Радетичу опрос: насколько ему понравилась игра, на которую он так и не попал.

3. Арбитраж StubHub — лабиринт для фанатов

Официальная политика StubHub предписывает недовольным решениями по возвратам направлять «уведомление о споре» через арбитраж в США.

Юрист Брэд Клементс из Менло‑Парка (Калифорния), который помог Денису Радетичу вернуть деньги, говорит, что завален делами сотен покупателей и продавцов из США и Канады, пытающихся добиться выплат от StubHub.

По его словам, арбитражная схема StubHub устроена так, чтобы запутать и вымотать людей.

«Они пытаются создать видимость, что заботятся о потребителе и готовы поступить правильно. Но это полный фарс, потому что все в системе на самом деле построено так, чтобы запугать, затянуть, отказать, если вы все‑таки подадите спор».

Один из примеров: по словам Клементса, за последние 14 месяцев StubHub семь раз менял почтовый адрес, по которому клиенты должны отправлять свои уведомления о споре заказным письмом.

На канадском сайте StubHub.ca вообще нет указаний, куда и как подавать официальные жалобы.

Почему адрес менялся так часто и почему на StubHub.ca нет информации о процедуре подачи уведомления, компания объяснять отказалась.

«Они не хотят, чтобы люди подавали дела, — говорит Клементс. — Они хотят сделать процесс настолько невыносимым, чтобы вы не пошли потом к друзьям и не сказали: “Я выиграл возврат, еще и проценты, и компенсацию за потраченное время, и штрафные убытки”».

4. StubHub зарабатывает даже на отмене

Многих болельщиков удивит, что StubHub может получать прибыль, даже когда заказ не выполняется.

Менеджер музыкальной группы из Нью‑Йорка Рэнди Николс говорит, что компания зарабатывает на отмененных транзакциях.

Схема простая: после того как StubHub возвращает деньги покупателю, он взыскивает полную стоимость билета с продавца — хотя сам билет никогда не принадлежал StubHub. По версии компании, это должно отпугивать мошенников и фиктивные объявления.

«Сейчас все устроено так, что StubHub выставляет продавцу штраф в 100 процентов стоимости за каждый недоставленный билет. Это означает, что StubHub зарабатывает на каждом заказе, который не выполняет», — говорит Николс.

Комментировать это StubHub отказался. Но в правилах для продавцов черным по белому: «Если вы сорвали продажу, мы спишем с вашего способа оплаты сумму, равную большей из двух: (i) 100% цены проданных билетов или (ii) полной сумме наших расходов на устранение последствий сорванной продажи».

Фактически проваленная сделка превращается для платформы в источник дохода.

5. Деньги лежат у StubHub — проценты остаются у StubHub

Джефф Рипли из Спокана (штат Вашингтон) идет с StubHub в арбитраж. Он считает, что компания должна вернуть ему больше, чем номинальная стоимость билетов на чемпионат мира, купленных еще в декабре и отмененных в день матча.

«Они сидят на этих деньгах и зарабатывают на них проценты. Сколько тысяч людей попали в такую же ситуацию?» — спрашивает он в интервью CBC News.

По отчету о доходах за ноябрь 2025 года StubHub сообщил, что за предыдущий год заработал 41 миллион долларов только на процентах.

Обсуждать проценты с денег клиентов компания отказалась.

Рипли считает, что необходима проверка того, как StubHub — платформа, через которую в прошлом году перепродали билеты на сумму 9,2 миллиарда долларов по всему миру, — удерживает средства клиентов месяцами, фактически получая бесплатные кредиты.

«Здесь что‑то не так, — говорит он. — Они почти как финансовое учреждение: я как будто положил деньги на сберегательный или расчетный счет, а они получили проценты».

«Должна быть ответственность для компаний, которые берут деньги, зарабатывают на них и при этом не предоставляют продукт».

Пока же болельщики, мечтавшие о матче чемпионата мира, остаются с пустыми руками, длинными банковскими выписками и одним вопросом: кто защитит фанатов, если их “гарантия” срабатывает только на бумаге?